Terveystalon asiakaspalvelukeskus hoitaa suurimman osan Terveystalolle tulevista puheluista, minkä lisäksi sen kautta hoidetaan kontaktointia ja backoffice-työtä. Asiakaspalvelukeskukseen saapuu vuodessa noin 1,6 miljoonaa puhelua.
”Asiakaspalvelukeskuksessa työskentelee noin 300 asiakaspalvelijaa. Järjestelmien toimivuus ja kehittämismahdollisuudet ovat olennaisia työmme onnistumisen kannalta.”
Titta-Liisa Luoma Terveystalon asiakaspalvelujohtaja
Luoma vastaa asiakaspalvelukeskuksen johtamisesta, jossa korostuu tällä hetkellä erityisesti asiakaspalvelun transformaatio ja muutosjohtaminen.
”Tavoitteemme oli sujuvoittaa asiakaspalvelijoiden ja esihenkilöiden työtä sekä yhdistää asiakaspalvelun käyttämä ohjelmisto asiakastietojärjestelmään. Tämä kaikki luo paremman asiakaskokemuksen ja jouhevamman palvelun. Myöhemmin kehitykseen tulevilta tekoälyominaisuuksilta odotamme myös paljon.”
Terveystalo sai IQIltä välittömiä ja pitkän aikavälin hyötyjä
Asiakaspalvelukeskuksessa käynnistettiin transformaatiohanke, johon Terveystalo valitsi kumppaniksi First Goalin. First Goal on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä.
IQIn asiantuntija Sami Haanpää kertoo yhteistyön alkaneen haastatteluilla ja toimipisteissä tehdyllä havainnoinnilla: ”Haastattelujen ja havainnoinnin perusteella pystyimme suosittelemaan pienkehityksen toimenpiteitä, joista Terveystalo sai välitöntä hyötyä yhteistyöstämme.”
Lisäksi IQIn asiantuntijat laativat nykytila-analyysin ja tavoitetilakuvauksen sekä tukivat Terveystaloa uuden järjestelmän kilpailutuksessa.
”Sami lupasi kilpailutusvaiheessa pikkusormensa, jos päädymme lähtötasoa huonompaan ratkaisuun”, Luoma nauraa. ”Tätä lupausta ei ole tarvinnut lunastaa: olemme olleet hyvin tyytyväisiä.”
Puolueeton asiantuntija varmistaa Terveystalolle parhaan ratkaisun
Terveystalon ja IQIn tekijöiden välinen yhteistyö on ollut alusta asti välitöntä ja läheistä.
”Heti ensimmäisen keskustelun jälkeen oli selvää, että haluamme ryhtyä työhön juuri IQIn kanssa”, Luoma muistelee. ”IQIn Mika Hakanen ja Sami Haanpää tuntevat asiakaspalvelun liiketoiminnan, järjestelmät ja prosessit, minkä ansiosta he ovat käsittäneet hankkeelle asettamme tavoitteet hyvin.”
Erityisesti kilpailutusvaiheessa Luoma arvosti Hakasen ja Haanpään kykyä sanoittaa osaamistaan ymmärrettävästi. Näin IQIn aiempi kokemus vastaavista yhteistöistä eri yrityksistä antoi Terveystalolle täyden hyödyn.
”Toinen olennainen kriteeri valinnallemme oli se, että IQI on puolueeton toimija eikä edusta mitään tiettyä järjestelmää tai toimittajaa. Tämä takasi sen, että asioita katsottiin rehellisesti ja valituksi tuli meitä aidosti parhaiten palveleva järjestelmä sen sijaan, että meille olisi ’myyty’ jokin ratkaisu”, Luoma sanoo.
”Olemme aina ensisijaisesti asiakkaan puolella. Meille on tärkeintä asiakkaan onnistuminen, ei valittu järjestelmä”, Haanpää summaa.
Luoman ja asiakaspalvelukeskuksen antama luottamus on tehnyt laadukkaasta palvelusta helpompaa, Haanpää kertoo.
Luoma kiittää Haanpään oma-aloitteisuutta ja aktiivista verkostoitumista Terveystalon sisällä. Arvokasta on ollut myös se, että yhteistyössä on voinut sparrailla ja vaihtaa ajatuksia muistakin kuin varsinaiseen projektiin liittyvistä asioista:
”Vaikka olimme tietenkin määritelleet yhteistyön sisällön, olen voinut sparrailla Samin ja Mikan kanssa myös muista asiakaspalvelun prosesseihin liittyvistä asioista”, Luoma kertoo tyytyväisenä ja jatkaa hymyillen:
”Saimme IQIltä timanttista asiakaspalveluprosessien osaamista. Nyt tiedämme, mistä löydämme nopeasti apua tuleviin tarpeisiimme.”
