Tekoälyn ja automaation vallankumous näkyy asiakaspalvelussa. Chatbotit ja automatisoidut ratkaisut lupaavat nopeutta ja tehokkuutta, mutta kuluttajien kokemukset kertovat usein toisenlaista tarinaa. IQI:iin liittyneen First Goalin vanhempi konsultti Sami Haanpää korostaa, että teknologia on tärkeä mahdollistaja, mutta palvelun onnistuminen syntyy edelleen asiakastarpeen syvästä ymmärtämisestä.
Sami Haanpään ura digitaalisen asiakaspalvelun parissa alkoi sattumalta. Hän työskenteli pitkään tunnetuissa suuryrityksissä ohjelmistokehityksen parissa, kunnes yksi projekteista osui digitaalisen asiakaspalvelun alueelle.
”Vedin projektia ja siitä tuli pysyvämpää osaamista digitaalisen asiakaspalvelun kehittämiseen. Tonttini laajeni päivittäisen kehitystyön johtamisesta visio- ja strategiatyöhön”, Sami Haanpää kuvaa.
Kokemusta kertyi yhdessä Suomen suurimmista asiakaspalveluorganisaatioista, jossa oli asiakkaita monilta eri liiketoiminta-alueilta. Tämä antoi Haanpäälle ainutlaatuisen näkökulman siihen, kuinka erilaisia asiakaspalvelun tarpeita erilaisissa organisaatioissa ja rooleilla on.
Asiakastarpeen ymmärtäminen on perusta kaikelle
Yli 20 vuoden kokemuksesta Haanpää on tiivistänyt kolme kriittistä oppia, jotka määrittävät asiakaspalvelun onnistumisen.
”Ensinnäkin täytyy aidosti ymmärtää asiakastarve, eli se mitä asiakas on hakemassa. Toiseksi asioita pitää katsoa prosessin end-to-end -näkökulmasta, alusta loppuun. Pitää ratkaista juurisyy, ei vain oireita. Jos näitä kahta ei huomioida, hommaa tehdään laput silmillä. Kolmas on liiketoiminnan tarpeen ja tahtotilan kirkastaminen.”
Tällainen ajattelu on ollut alalla harvinaista. Haanpään mukaan tehostaminen on usein perusteltu ja tärkeä tavoite asiakaspalvelun kehittämisessä. Parhaat tulokset syntyvät kuitenkin, kun sen rinnalla huomioidaan myös asiakastarve ja -kokemus sekä asiakaspalvelijoiden tarpeet ja työskentelyn sujuvuus.
Teknologia on hyvä, jos se ratkaisee ongelman
Chatbottien ja tekoälyn ympärillä pyörii paljon hypetystä, mutta Haanpää suhtautuu niihin käytännönläheisesti. Teknologia toimii silloin, kun se todella auttaa asiakasta, eikä muodosta liiallista estettä palveluun pääsemiselle.
”Chatboteista ei saisi ikinä tehdä muuria, joka lannistaa asiakkaan ja hidastaa ratkaisujen löytymistä. Ongelma on usein se, että teknologia nähdään vain tapana vähentää kontakteja asiakaspalveluun, eikä hyvää asiakaskokemusta aina muisteta tässä yhteydessä huomioida riittävästi”, Haanpää selittää.
Haanpään mukaan monissa yrityksissä automatisoidut ratkaisut epäonnistuvat, koska ei mietitä kunnolla, mitä niillä tavoitellaan. Usein ratkaisut otetaan käyttöön ja oletetaan että ne sen jälkeen toimivat itsekseen ilman huomiota.
”Niitä ja AI:n käyttämää dataa pitää koko aika optimoida sekä laajentaa, jotta ratkaisu täyttää jatkossakin tehtävänsä ja kykenee parantamaan ratkaisukykyään opitun pohjalta.”
Tekoäly avustaa, ihminen ratkaisee
Haanpäälle tekoälyn mielenkiintoisin potentiaali piilee asiakaspalveluhenkilöstön työn helpottamisessa. AI-pohjaiset avustimet voivat tarjota asiakaspalvelijalle reaaliaikaisesti ohjeita ja ratkaisuehdotuksia keskustelun aikana tai auttaa muotoilemaan asiakkaalle lähetettäviä viestejä.
”Asiakaspalvelija itse voi keskittyä monimutkaisempiin ja enemmän arvoa tuottaviin tehtäviin. Mekaniset, manuaaliset askeleet jäävät pois ja voidaan keskittyä oikeasti asiakkaaseen”, hän ennustaa.
Haanpään mukaan riippumatta ikäluokasta ihmiset haluavat käydä tietynlaiset monimutkaisemmat asiat nimenomaan toisen ihmisen kanssa läpi. Tämä pätee esimerkiksi isoihin asuntohankintoihin.
”Aito ihminen on näissä tilanteissa kilpailuvaltti, joka saattaa vaikuttaa jopa toimijan valintaan.”
First Goalin osaaminen laajentaa IQI:n palvelupalettia
IQI:n ja First Goalin yhdistyminen tuo asiakkaille uudenlaista osaamista asiakaspalvelun ja asiakkuudenhoidon alueelta. Haanpään mukaan First Goal on uusi palanen IQI:n palapeliin.
”Yhdistymisen positiiviset vaikutukset tulevat näkymään visio- ja strategiatyöstä asiantuntijatyöhön asti. First Goalin asiantuntijoilla on laaja kokemus asiakaspalvelun kehittämisestä.”
Haanpää toivoo pääsevänsä jatkossa tekemään laajempia kokonaisuuksia, joissa IQI:n tarjontaa on mukana monipuolisemmin. Nykyään First Goalin konsultit työskentelevät tyypillisesti 1–3 hengen tiimeissä asiakkaiden kanssa.
”Minua kiinnostavat muutkin alueet kuin asiakaspalvelu. Olen ollut aiemmin urallani mukana kehittämässä esimerkiksi luottoprosesseja.”
Tehokkuus ja asiakastyytyväisyys tukevat toisiaan
Haanpään mukaan tehokkuus ja asiakastyytyväisyys eivät ole ristiriidassa keskenään, vaan ne voivat tukea toisiaan. Onnistunutta asiakaspalvelua voidaan mitata yhdistämällä tehokkuuden ja asiakaskokemuksen mittareita sekä ratkaisukykyä.
”Jos pystytään toimimaan tehokkaasti ja yritys tietää kuinka asiakasta tarvittaessa autetaan, asiakaskokemuskin on parempi. Tavoitteena on, että tietojärjestelmien parissa vietetty aika jää minimiin ja asiakkaan parissa vietetty aika maksimoidaan.”
Huono esimerkki on tilanne, jossa otetaan asiakaskontakteja vastaan ja ne käsitellään, mutta ei tuoteta ratkaisua asiakkaalle. Se voi olla näennäisesti tehokasta, mutta pitkällä aikajänteellä tuhoisaa.
Tavoitteet ensin, teknologia sitten
Haanpään tärkein viesti asiakaspalvelua kehittäville organisaatioille on yksinkertainen: miettikää ensin tavoitteet, sitten teknologia.
”Kannattaa miettiä, mitkä ovat isot tavoitteet, missä ollaan nyt ja millaisia prosesseja tavoitteen saavuttamiseen tarvitaan. Jos ei osaa itse tehdä, voi pyytää apua. IQI sparraa asian tiimoilta mielellään.”
Haanpää korostaa, että digitaalista asiakaspalvelua pitää katsoa kokonaisuuden kautta – huomioon tulee ottaa kaikki kanavat, joiden kautta asiakas voi olla yhteydessä, ja miten asiointi jatkuu eri kanavien yli.
”Älkää huomioiko vain pientä nurkkaa. Asiakas on varmasti jotain muutakin kautta yhteydessä kuin yhden kanavan.”
