Pohjantähti
Alusta lähtien käyttäjien ehdoilla
Pohjantähden korvauspalveluiden uudistus keskittyi työnkulkujen ja asiakaspalvelussa asiakkuudenhallinnan tehostamiseen
Pohjantähti on ihmisen kokoinen vakuutusyhtiö, joka palvelee asiakkaitaan henkilökohtaisella otteella verkossa, puhelimessa sekä lähes 30 konttorilla Helsingistä Rovaniemelle. Yhtiö tarjoaa yhdessä kumppaneidensa kanssa sekä henkilö- että yritysasiakkaille kattavat palvelut vahinkojen varalta. Pohjantähti on asiakkaidensa omistama, ja yhtiön pääkonttori sijaitsee Hämeenlinnassa. Pohjantähtiläisiä on tällä hetkellä yli 400, joista korvauspalveluissa työskentelee noin 100 henkilöä Hämeenlinnassa ja Tampereella. Pohjantähden tavoitteena on olla vakuutusalan piristävä poikkeus. Yhtiössä pyritään elämään tuota tavoitetta todeksi päivittäin niin asiakkaiden kuin kollegoidenkin kanssa.
Yhteistyö käynnistyi keväällä 2021 First Goal Oy:n kanssa, joka on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä. IQI on toiminut Pohjantähden kumppanina sujuvan asiakaspalvelun ja saumattomasti yhteen toimivien järjestelmien kehitystyössä.
Järjestelmäpäivityksestä tulikin historian suurin uudistus – “Arki helpottui ja data saatiin palvelemaan liiketoimintaa”
Kun vakuutusyhtiö Pohjantähden korvauspalveluissa ryhdyttiin keväällä 2021 valmistelemaan käyttöikänsä päähän tulleen arkistojärjestelmän päivitystä uuteen, oli selvää, että myös korvauskäsittelyn työnkuluille on syytä tehdä jotain. Korvausneuvojien käytännön työssä oli paljon copy-paste-työvaiheita, eikä eri yhteydenottoja samaan korvauskäsittelyyn liittyen saatu koottua minnekään järkevästi.
“Monet murheet olivat sinänsä pieniä, yksittäisiä asioita, mutta ne toistuivat tekijöiden työssä jatkuvasti”
Johanna Taivassalo
Pohjantähden korvausjohtaja
Käyttäjät mukaan heti alusta lähtien
Pohjantähden tiimille oli alusta lähtien selvää, että työjono-, asiakkuudenhallinta- ja arkistointijärjestelmistä koostuva kokonaisuus on haastava. Aiempien hyvien kokemusten perusteella mukaan kutsuttiin IQIn asiantuntijoita, jotka auttoivat Pohjantähden tiimiä kartoittamaan erityisesti sitä, miten korvausneuvojien työtä tulee helpottaa, mihin eri järjestelmät taipuvat ja miten niiden yhteispelillä saadaan aikaan toivotut muutokset työnkuluissa ja tietorakenteissa.
Varsinaisen kehitysprojektin aikana IQIn asiantuntija otti projektipäällikkövastuun.
“IQIn asiantuntija otti heti alusta pitäen korvausneuvojat suunnitteluun mukaan haastattelemalla heitä käytännön työstä ja seuraamalla työnkulkujen ongelmakohtia. Sillä oli iso vaikutus projektin vision muodostumisessa ja myös lopullisessa onnistumisessa”, kertoo Pohjantähden tietohallintojohtaja Jukka Grönroos.
Alkuperäinen suunnitelma arkistointijärjestelmän päivittämisestä muuttuikin lopulta projektiksi, joka muutti vakuutuskorvausten käsittelyä varsin merkittävällä tavalla.
“Tästä tuli korvauspalveluidemme historian suurin uudistus ja siinä vielä onnistuttiin hienosti”, Johanna Taivassalo kiittelee.
Onnistuminen näkyy käyttäjille ja asiakkaille
Projektin lopputuloksena korvaushakemusten työnkulkuja selkeytettiin ja hakemuksiin liittyvä viestintä ja dokumentit sekä niiden arkistointi nivottiin tiivisti yhteen. Korvausneuvojien arki helpottui ja käsittely tehostui. Lisäksi automaatiota lisättiin ja koko datarakenne uudistui, mikä mahdollistaa jatkossa aiempaa monipuolisemman tiedonkeruun ja raportoinnin. Parempaa ja kattavampaa dataa Pohjantähti aikoo hyödyntää esimerkiksi asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Projektissa oli Pohjantähden oman tiimin ja IQIn lisäksi mukana Salesforce-järjestelmätoimittajaksi valittu Fluido sekä arkistointi- ja työjonojärjestelmäksi valittu Nextway. Monitoimittajaprojekteissa muun muassa tiedonkulku, tavoitteiden kommunikointi sekä tietenkin järjestelmien yhteensovittaminen aiheuttavat helposti kompastelua. Nyt tiimit onnistuivat kuitenkin IQIn projektipäällikön johdolla pelaamaan samaan maaliin.
“IQIn asiantuntijalla oli vahva näkemys siitä, miten käyttäjän arkea parannetaan, ja yhdessä hänen kanssaan veimme toteutusta määrätietoisesti siihen suuntaan, vaikka se ei aina ollut teknisesti helpoin ratkaisu”, Jukka Grönroos toteaa.
Loppukäyttäjän tarkan kuuntelemisen nimeää ratkaisevaksi tekijäksi onnistumisessa myös Senior Solution Consultant Sampo Koponen Fluidolta.
“Teimme hyvät suunnitelmat, ja toteutus vaati useita iterointikierroksia, jotta saimme aikaan halutun lopputuloksen.”
Kaikki mukana olleet kiittelevät hyvin sujunutta yhteistyötä, jossa IQIn asiantuntija toimi “liimana, joka piti eri osa-alueet yhdessä”.
“Olin vaikuttunut siitä, miten hyvin projektia vietiin eteenpäin. Kommunikaatio toimi kaikkiaan erinomaisesti”, kiittelee Nextwayn Business Process Consultant Olli-Pekka Sysinoro.
Muita keskeisiä toimittajia Tähtikartta-projektissa olivat Enreach, Enfo ja Vincit. IQIn tavoitteena oli saada kaikki toimijat pelaamaan samaan maaliin. Vaikka toimijoita oli kohtuullisen suuri määrä, tavoitteessa onnistuttiin hienosti.
Projekti eteni menestyksekkäisiin käyttöönottoihin keväällä 2022. Seuraavia kehitysaihioita on jo löydetty työlistoille, mutta välitön vaikutus korvausneuvojien työssä oli selvästi iso harppaus oikeaan suuntaan.
“Onnistunut tulos näkyy varmasti myös loppuasiakkaille asti entistäkin sujuvampana palveluna”, Johanna Taivassalo sanoo.