Monikanavaisen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehittämisen asiantuntija- ja konsultointiyritys First Goal liittyy osaksi IQI:ä. Yrityskauppa vahvistaa asemaamme digitaalisen asiakaspalvelun kehittäjänä ja tuo merkittävää lisäarvoa sekä IQI:n että First Goalin asiakkaille.
First Goalin 18 vuoden kokemus monikanavaisen ja digitaalisen asiakaspalvelun kehitysprojekteista sekä syvä tekoälyosaaminen täydentävät palvelutarjontaamme. Tämän ansiosta voimme tarjota asiakkaillemme entistä kattavampaa palvelua yhdeltä kumppanilta.
“First Goalilla on ollut vahva asema asiakaspalvelun kehittäjänä erityisesti finanssi- ja julkisella sektorilla. First Goal ja IQI voivat olla yhdessä asiakkaille kumppani, joka hallitsee kokonaisuuden: asiakaspolut, palveluprosessit, järjestelmät ja projektin läpiviennin mukaan luettuna muutoshallinnan”, First Goalin toimitusjohtaja Mika Hakanen kertoo.
First Goal tuntee asiakaspalvelun kokonaisuuden
First Goal on kerryttänyt 18 toimintavuotensa aikana ainutlaatuista osaamista digitaalisen asiakaspalvelun kehittämisessä. Yrityksen vahvuus on syvällinen asiakaspalvelun tuntemus yhdistettynä tekniseen osaamiseen sekä projektijohtaminen.
Jokaisella First Goalin asiantuntijalla on 15–30 vuotta kokemusta asiakaspalvelun kehittämisestä. Yli 250 projektin aikana he ovat auttaneet asiakkaita parantamaan sekä asiakastyytyväisyyttä että työntekijäkokemusta monikanavaisissa palveluympäristöissä. He kiinnittävät aina huomion asiakaspalveluun kokonaisuutena: asiakaspolkuihin, toimintamalleihin, palveluprosesseihin sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksiin.
First Goal auttaa asiakkaita rakentamaan saumattomia palvelukokonaisuuksia, joissa asiakas voi hoitaa asioitaan puhelimitse, chatissä, sähköpostilla tai itsepalveluportaalissa omaan aikatauluunsa sopivalla tavalla ja saada joka kanavassa yhdenmukaisen palvelukokemuksen.
Yhdessä tarjoamme tulevaisuuden digiratkaisuja asiakaspalveluun
First Goalin lähestymistapa lähtee aina asiakkaan asiakkaasta. Ensin kartoitetaan, millaisia asiointitarpeita loppuasiakkailla on: miksi he ottavat yhteyttä, mitä he kysyvät, millaisia palvelupolkuja he käyttävät. Vasta kun asiakaskokemus ja -polut on ymmärretty kokonaisuutena, siirrytään asiakaspalveluorganisaation toimintamalleihin, prosesseihin ja teknologiaan.
First Goalin puolueeton ja kokonaisvaltainen ote on tuottanut tulosta: yrityksen asiakastyytyväisyys on ollut poikkeuksellisen korkealla tasolla. Hakanen painottaa, että puolueettomuus säilyy ennallaan.
“Emme jatkossakaan myy asiakaspalvelujärjestelmiä, joten voimme edelleen suositella parhaita ratkaisuja riippumatta toimittajasta. Asiakaslähtöinen lähestymistapamme pysyy: aloitamme aina loppuasiakkaan palvelutarpeista, sitten kartoitamme ja suunnittelemme asiakaspalvelutoimintojen kehitystarpeet ja vasta sen jälkeen siirrymme teknologiaratkaisuihin.”
First Goal on erikoistunut myös tekoälyn hyödyntämiseen asiakaspalvelussa ja puolueettomaan konsultointiin, mikä vahvistaa erinomaisesti nykyistä osaamistamme.
Digitaalisen asiakaspalvelun kehittämisessä ollaan vasta alkumetreillä ja erityisesti tekoälyn ja automaation hyödyntämisessä on paljon käyttämätöntä potentiaalia. First Goalin ja IQI:n yhdistyminen vahvistaa osaamistamme juuri näillä alueilla, mikä antaa meille erinomaiset lähtökohdat kehittää ja tarjota tulevaisuuden digiratkaisuja asiakaspalveluun.
Yhdistyminen laajentaa merkittävästi IQI:n palvelutarjontaa
Erityisesti finanssisektorin asiakkaamme hyötyvät yhdistymisestä. First Goalin asiakaskunnasta noin 80 prosenttia on finanssisektorilta, mikä syventää erinomaisesti jo vahvaa asemaamme pankkisektorilla. Tämä yhdistelmä tekee meistä entistä uskottavamman kumppanin vaativiin finanssialan asiakaspalveluhankkeisiin.
Myös sosiaali- ja terveysalan asiakkaat saavat lisäarvoa yhdistymisestä. First Goal on kehittänyt digitaalista asiakaspalvelua muun muassa hyvinvointialueille ja yksityisille terveyspalveluille, missä asiakaskokemus ja palvelun saavutettavuus ovat liiketoiminnan ytimessä.
Yhdistyminen tuo asiakkaidemme käyttöön myös huomattavasti laajemman asiantuntijajoukon. Kun First Goalin syvä asiakaspalveluosaaminen yhdistyy IQI:n laajempaan teknologiaosaamiseen ja projektinjohtoon, pystymme tarjoamaan asiakkaille kokonaisvaltaisempaa tukea vaativissa hankkeissa.
“Kun asiakkaan organisaatiossa on käynnissä CRM-järjestelmän laajentaminen asiakaspalvelutoimintoihin, voimme tarjota sekä asiakaspalvelun kehittämisen substanssiosaamista että IQI:n teknisen projektinjohtamisen ja muutoshallinnan osaamisen. Asiakkaalla on yksi kumppani, joka ymmärtää sekä asiakaspalvelun kehitystarpeet että teknisen toteutuksen ja kykenee viemään hankkeen läpi”, First Goalin asiakaspalveluarkkitehti Arto Koponen sanoo.
Kasvua kohti yhteistä tavoitetta
Yrityskaupan jälkeen työllistämme lähes 200 henkilöä alihankkijat mukaan lukien ja liikevaihtomme nousee noin 24 miljoonaan euroon. Kauppa tukee tavoitettamme saavuttaa 50 miljoonan euron liikevaihto lähivuosina.
First Goalin liittyminen IQI:iin on esimerkki siitä, miten strategiset yritysostot voivat luoda todellista lisäarvoa asiakkaille. Kun syvä toimialaosaaminen yhdistyy laajempaan tekniseen osaamiseen ja resursseihin, syntyvät edellytykset entistä kunnianhimoisempien hankkeiden toteuttamiselle.
Olemme nyt entistä vahvempi kumppani asiakkaillemme – oli kyse asiakaskokemuksen kehittämisestä, laajasta järjestelmäuudistuksesta tai tekoälyn hyödyntämisestä asiakaspalvelussa.
