VSP tuottaa arvoa joka kohtaamisella

VSP on yksi Suomen johtavista ulkoistetun asiakaspalvelun tuottajista sekä merkittävä yritysten IT- ja tietoliikennepalvelujen toimittaja Länsi-Suomessa. Yhtiön liikevaihto on lähes 22 miljoonaa euroa, ja se työllistää 470 työntekijää seitsemällä paikkakunnalla.

VSP on tuottanut ulkoistettua asiakaspalvelua yli 21 vuoden ajan. Monet pitkäaikaisista asiakkuuksista ovat oman toimialansa johtavia brändejä. Ulkoistettua asiakaspalvelua tuotetaan neljällä paikkakunnalla lähes 400 ammattilaisen voimin.

VSP toimii proaktiivisena kehittäjäkumppanina ja auttaa asiakkaitaan muotoilemaan asiakaspalvelunsa keskeiseksi liiketoiminnan vauhdittajaksi.

Yhteistyö on käynnistynyt alkujaan First Goal Oy:n kanssa, joka on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä.

Tavoitteena kasvattaa VSP:n asiakaspalvelun digivalmiuksia

“Tuotamme ulkoistettua asiakaspalvelua yli 70 toimeksiantajalle, ja siihen liittyvät asiakaspalvelualustat ovat keskeisessä roolissa toiminnassamme. Toimintaympäristömme on haastava, koska palvelemme useita toimeksiantajia samalla palvelualustalla, ja tietojen ja prosessien on pysyttävä erillään toisistaan”

Jyri Pouttu
VSPn liiketoimintajohtaja

Ratkaisuksi tähän haasteeseen VSP lähti kartoittamaan uutta, nykyaikaisempaa asiakaspalvelualustaa, joka mahdollistaisi palveluiden automatisoinnin ja tukisi integraatioita. Tavoitteena oli kasvattaa yhtiön digivalmiuksia pitkäjänteisesti.

Luonteva valinta hankintaprosessin kumppaniksi

“Tavoitteenamme oli löytää markkinoilta nykyaikainen ja kustannustehokas teknologiaratkaisu, joka palvelisi tarpeitamme vähintään seuraavat viisi vuotta. Tämän tyyppiset hankintaprosessit ovat raskaita, eikä alustoja haluta vaihtaa jatkuvasti”, Pouttu kertoo.

IQI valittiin hankintaprosessin asiantuntijaksi.

“IQIllä on uskottavat asiantuntijat tukemaan meitä hankinnassa ja teknisissä vertailuissa”, Pouttu toteaa.

IQIn rooli hankintaprosessissa

Hankkeen aikana kartoitettiin ulkoistetun asiakaspalvelun toimintamalli sekä kilpailutettiin ja otettiin käyttöön monikanavainen contact center -ratkaisu. IQI toimi konsulttina koko hankkeen ajan ja oli merkittävässä roolissa tarjokkaiden rajauksesta sopimusneuvotteluihin saakka.

“Hanke alkoi tarvemäärittelyllä, hankinta-asiakirjojen laatimisella ja tarjokkaiden kontaktoinnilla. Sen jälkeen edettiin vaihtoehtojen karsintaan, finaaliin valittujen demojen testaamiseen ja lopulta sopimuksen tekoon valitun palveluntarjoajan kanssa”, Pouttu kertoo.

“Teknisen alustan hankinnan lisäksi projektiin kytkeytyi paljon tietoliikennettä, kustannusanalyysia sekä ICT-arkkitehtuuria. Hankkeen aikana tehtiin myös digitaalisen asiakaspalvelun kehityssuunnitelma. Kokonaisuus oli laaja, ja IQI oli mukana peräti toista vuotta.”

Entistä enemmän tehoa ja sujuvuutta

“IQIn panos hankkeessa oli oleellinen. Meillä ei olisi ollut omia resursseja hoitaa kokonaisuutta halutussa aikataulussa. IQIn kokemus vastaavista hankkeista mahdollisti sujuvamman etenemisen ja paremman lopputuloksen. Ratkaisu tehostaa toimintaamme ja mahdollistaa eri palvelukanavien sujuvan yhteiskäytön.”

“Yhteistyö IQIn asiantuntijan kanssa oli välitöntä, ja hän oli osa organisaatiotamme koko projektin ajan. Vahva suositus IQIstä – he tekevät työnsä antaumuksella, ottavat vastuuta ja hoitavat hommansa.”