Helsingin seudun ympäristöpalvelut HSY – Suomen suurin julkinen ympäristöalan toimija

HSY tuottaa jäte- ja vesihuoltopalveluita yli miljoonalle pääkaupunkiseudun asukkaalle. Lisäksi se huolehtii jäsenkuntien ilmansuojelusta ja seudullisesta tietoyhteistyöstä sekä edistää kaupunkiseudun yhteistä ilmasto- ja kiertotaloustyötä.

HSY on voimakkaasti kehittämässä tietohallinnon toimintaa panostamalla esimerkiksi yhteisiin alusta- ja teknologiavalintoihin kuten Azure, MuleSoft ja Salesforce.

Yhteistyö käynnistyi alkujaan First Goal Oy:n kanssa, joka on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä.

Toimittajariippumatonta hankintakonsultointia

HSY:n tavoitteena oli modernisoida asiakaspalvelun työkalujaan uudella teknologialla. Uuden puhelinjärjestelmän hankinta tuli ajankohtaiseksi vuonna 2020, ja kilpailutukseen sekä käyttöönottoon tarvittiin ulkopuolista erityisosaamista.

“Tarvitsimme hankintaprosessiin teknisen projektipäällikön, jolla olisi kokemusta erilaisista asiakaspalvelu- ja puhelinjärjestelmistä sekä vahvaa asiakaspalveluosaamista”

Raisa Visti
HSY:n projektipäällikkö

Tarvittava osaaminen ja kokemus vastaavista hankkeista löytyi IQIltä.

“Asiantuntijan valinnassa meille olivat tärkeitä paitsi markkinatuntemus myös teknologiariippumattomuus”

Jari Matero
HSY:n digikehityspäällikkö

“Usein konsultit edustavat tiettyjä tuotteita, mutta IQI pystyi tarkastelemaan eri vaihtoehtoja puolueettomasti ja kaikki ratkaisut olivat samalla lähtöviivalla.”

Ratkaisuja, jotka aidosti tukevat HSY:n asiakaspalvelua

IQI oli mukana kilpailutuksen alusta aina järjestelmien käyttöönottoon saakka: laatimassa kilpailutusmateriaalia, neuvottelemassa toimittajien kanssa, pisteyttämässä tarjouksia ja valmistelemassa sopimuksia.

“IQIn asiantuntija haastoi rohkeasti paitsi järjestelmätoimittajia myös meidän omia prosessejamme ja työtapojamme. Hän halusi aidosti ymmärtää toimintaympäristömme, ja vaikka prosesseissamme oli paljon omaksuttavaa, sai niistä nopeasti kiinni”, Visti kertoo.

“Oli todella hyödyllistä, että ulkopuolinen asiantuntija oli mukana kirjaamassa käyttötapauksia ja tekemässä vaatimusmäärittelyitä. Näin varmistettiin, että ratkaisu tukee teknisesti asiakaspalvelumme tarpeita.”

Apua CRM-järjestelmän hankintaan

Puhelinjärjestelmän kanssa samaan aikaan kilpailutettiin myös asiakaspalvelujärjestelmä, johon uusi puhelinjärjestelmä integroitaisiin.

“Vaikka IQIn rooli projektissa liittyi erityisesti puhelinjärjestelmään, saimme IQIltä paljon tukea myös asiakaspalvelujärjestelmän kilpailutukseen ja käyttöönottoon. Järjestelmät ovat tiiviisti kytköksissä toisiinsa”, Matero kertoo.

Valinta kohdistui Salesforce-alustaan sekä Enreach-puhelinjärjestelmään, jotka yhdessä tarjoavat vahvat edellytykset asiakkuuksien hallintaan ja monikanavaiseen asiakaspalveluun.

Teknistä osaamista ja sujuvaa yhteistyötä

HSY:llä koettiin, että hankintaprosessissa merkittävää arvoa toivat IQIn laaja markkinatuntemus, puolueettomuus sekä tekninen osaaminen.

“Emme olisi selvinneet tästä näin hyvin ilman IQIä. IQIn asiantuntijan tekninen osaaminen sekä puhelin- että asiakaspalvelujärjestelmien osalta oli todella merkittävässä roolissa. Me kerroimme prosesseistamme, ja hän toi rohkeasti näkemyksensä siitä, millaiset valinnat palvelisivat parhaiten meidän tarpeitamme”, Visti kiittelee.

“Eikä hän vain kertonut, miten asiat tulisi tehdä, vaan kääri myös hihansa, auttoi tasaamaan resursseja ja kantoi vastuuta siitä, että projekti saatiin onnistuneesti maaliin.”

“IQIn asiantuntijalla oli sekä projekti- että ohjausryhmän silmissä kiistaton asiantuntemus. Todella pidetty tyyppi, jonka kanssa oli helppo ja hyvä tehdä töitä”, Matero lisää.