Fortumin Consumer Solutions vastaa sähkön myynnistä ja laskutuksesta Pohjoismaissa

Fortum on Pohjoismaiden suurin sähkön vähittäismyyntiyhtiö, jolla on noin 2,4 miljoonaa asiakasta ja useita tavaramerkkejä Suomessa, Ruotsissa, Norjassa, Puolassa ja Espanjassa. Yhtiö tarjoaa sähkötuotteiden lisäksi lisäarvopalveluita ja digitaalisia ratkaisuja.

Fortumin Consumer Solutions vastaa sähkön ja kaasun vähittäismyynnistä sekä asiakaspalvelusta ja laskutuksesta Pohjoismaissa, Puolassa ja Espanjassa.

Yhteistyö käynnistyi aikanaan First Goalin kanssa, joka on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä. Kumppanuus on jatkunut useiden asiakaspalvelun kehittämishankkeiden parissa jo vuosien ajan.

Fokus asiakaspalvelun kehittämisessä

“Olemme tehneet yhteistyötä pitkään. Fokus on ollut asiakaspalvelutoimintojen kehittämisessä, ja projektit ovat liittyneet erilaisiin selvitys- ja kehitystöihin, joissa olemme hyödyntäneet asiantuntijoiden laajaa osaamista ja näkemystä”

Markku Vihavainen
kehityspäällikkö

Kumppani on tukenut Fortumia muun muassa Contact Center -ratkaisujen ja -raportoinnin kehittämisessä sekä erilaisissa pienkehityshankkeissa, kuten asiakastyytyväisyyskyselyiden kehittämisessä, toimittajavalinnoissa, IVR-valikkouudistuksissa ja työvuorosuunnittelun kehittämisessä.

“Contact Center -esiselvityksessä kartoitettiin nykytilanne ja tulevaisuuden tarpeet sekä esitettiin niiden pohjalta ratkaisut, jotka parhaiten vastaavat tarpeitamme pohjoismaisella tasolla”, Vihavainen kertoo.

Monipuolisia nykytila- ja tarvekartoituksia

Asiantuntijatiimi on toteuttanut johdolle myös operatiivisen toiminnan nykytilaraportin Fortumin asiakaspalveluyksiköistä Suomessa ja muualla Pohjoismaissa.

“He analysoivat ja vertailivat puolueettomasti asiakaspalvelun toimintoja ja osaamistasoa sekä toivat esiin kehitysehdotuksia”, Vihavainen kuvailee.

“Raportit on pystytty toimittamaan joustavasti sekä kohdemaan kielellä että englanniksi.”

Tuorein selvitystyö liittyy asiakaspalvelun puhelutallenteiden hallintaan.

“Halusimme selvittää, miten saisimme kaikki nauhoitteet hallitusti yhteen paikkaan – myös tilanteessa, jossa puhelinjärjestelmä vaihtuu. Nykyiset järjestelmät kartoitettiin ja saimme esityksen vaihtoehdoista, joilla tallenteiden ylläpito ja haku onnistuvat sujuvasti ja GDPR-vaatimusten mukaisesti”, Vihavainen kertoo.

Luotettava kumppani kehittämishankkeissa

Fortumin näkökulmasta yhteistyötä on yhdistänyt tarve ulkopuoliselle asiantuntijanäkemykselle ja kokemukselle parhaista käytännöistä.

“Kumppanilla on ollut merkittävä rooli asiantuntijana, joka on tuonut meille arvokasta lisätietoa juuri niistä aiheista, joista sitä on tarvittu. Vahva tekninen osaaminen ja laaja kokemus ovat olleet tässä keskeisiä”, Vihavainen summaa.

“Olemme luottaneet tähän yhteistyöhön jo vuosia, ja yhteydenpito on aina ollut sujuvaa. On helppo tehdä töitä asiantuntijoiden kanssa, jotka tuntevat toimintamallimme ja prosessimme entuudestaan.”