Business Finland auttaa yrityksiä kasvamaan ja kehittämään tulevaisuuden ratkaisuja

Business Finland on suomalainen julkinen toimija, joka auttaa asiakasyrityksiään kasvamaan globaalisti ja uudistamaan liiketoimintaansa rohkeasti. Se tarjoaa innovaatiorahoitusta ja kansainvälistymispalveluita sekä edistää matkailua ja investointeja Suomeen.

Organisaation tavoitteena on kehittää Suomesta maailman vetovoimaisinta innovaatioympäristöä ja houkuttelevinta investointikohdetta keskittyen talouskasvuun, kestävään kehitykseen ja kilpailukyvyn vahvistamiseen.

Business Finlandissa työskentelee 760 asiantuntijaa 40 toimipisteessä maailmalla ja 16 toimipaikassa Suomessa.

Yhteistyö on käynnistynyt alkujaan First Goal Oy:n kanssa, joka on sittemmin yhdistynyt osaksi IQIä.

Asiantuntija avuksi hankintaprosessiin

Vuonna 2021 Business Finlandin asiakaspalveluorganisaation puhelinjärjestelmän sopimus oli umpeutumassa ja päätettiin kilpailuttaa uudelleen. Hankintaprosessiin haluttiin ulkopuolinen asiantuntija.

Kymmenhenkinen asiakaspalveluorganisaatio vastaa kahdesta puhelinlinjasta: toinen keskittyy palveluihin ja toinen auttaa asiakkaita rahoituksen sähköisen asioinnin järjestelmään liittyvissä kysymyksissä.

“Halusimme kilpailutukseen ulkopuolista apua, koska Call Center -järjestelmät eivät ole meidän ydinosaamistamme”

Anna Alasmaa
Customer Care -osaston Senior Director

“Toinen vähintään yhtä tärkeä syy oli se, että halusimme löytää – jos mahdollista – Call Center -järjestelmän, joka olisi integroitavissa suoraan olemassa olevaan Microsoft Dynamics CRM -järjestelmäämme.”

Tarvittava osaaminen löytyi IQIltä, jolla oli vahvaa kokemusta sekä Call Center -ratkaisuista että CRM-ympäristöistä sekä asiakaskokemuksen kehittämisestä.

CRM:ään integroitava ratkaisu kokoaa asiakashistorian yhteen paikkaan

“Tiesimme, ettei puhelinjärjestelmän integroiminen CRM-alustaan ole tavanomaista, mutta halusimme katsoa sen kortin. Tavoitteena oli, että kaikki asiakaspalvelun puhelut ja muut kontaktit kiinnittyvät suoraan CRM:ään ja koko asiakkuushistoria löytyy yhdestä paikasta”, Alasmaa kertoo.

Projektissa edettiin nykytila- ja tarvekartoituksesta asiakaspalvelun kehityssuunnitelmaan sekä sitä tukevan puhekanavajärjestelmän kilpailutukseen.

“Oli tärkeää, että IQI sai nopeasti kokonaiskuvan asiakaspalvelumme nykytilasta. Kilpailutuksessa hyödynsimme markkinavuoropuhelua, jossa oli merkittävä etu siitä, että IQIn kautta meillä oli syvällinen ymmärrys sekä CRM:stä että Call Center -järjestelmistä ja pystyimme keskustelemaan palveluntarjoajien kanssa riittävällä teknisellä syvyydellä.”

Lopulta Business Finland valitsi Microsoft Dynamics -ympäristöön integroitavan Genesys Call Center -ratkaisun.

Yhteistyön helppous ja kokonaisvaltainen näkemys

CRM-järjestelmään integroitava puhekanavajärjestelmä on loppusilausta vaille valmis tuotantoon. IQI on edelleen mukana asiantuntijatukena CRM- ja Call Center -integraation operatiivisten toimintamallien suunnittelussa sekä käyttöönottokoulutuksissa.

“Tässä vaiheessa voin jo sanoa, että IQIstä on ollut suuri hyöty sekä kilpailutuksessa että käyttöönotossa. En tiedä, miten olisin ilman IQIä saanut projektin maaliin. Olen ollut erittäin tyytyväinen siihen, miten mutkatonta yhteistyö on ollut alusta lähtien. Meille on rakentunut luottamuksellinen kumppanuussuhde”, Alasmaa summaa.

“He eivät katso pelkästään teknistä puolta, vaan myös sitä, miten valinnat vaikuttavat asiakaskokemukseen.”